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Le service client ou service à la clientèle se définit comme : l’ensemble des moyens à disposition d’une entreprise (humain et outils) permettant de répondre aux besoins (informations et service) de clients avant, pendant et après un achat ou la demande d’un service. Il s’adresse surtout aux clients dans le cadre d’un service après-vente ou du support client. Toutefois, en fonction du domaine d’activité de l’entreprise, le service client peut également toucher des prospects dans le cadre des demandes d’avant-vente. Pour converser avec le service client, l’entreprise met à disposition des prospects et des clients différents de communications, dont la plupart, sont digitaux de nos jours.

Les principes d’un bon service client

Pour que le service client d’une entreprise soit efficace, plusieurs principes fondamentaux doivent être intégrés par l’équipe en charge de cette branche.

La connaissance

Les membres du service client doivent tout connaitre de l’entreprise et des services qu’il propose afin de répondre aux demandes de la clientèle. Mais ils doivent également connaitre les clients afin de créer une relation personnalisée qui s’adapte à chaque client.

La faculté d’écoute

Pour satisfaire les clients, il faut savoir de quoi ils ont besoin. Pour cela, il faut rester à l’écoute afin de cerner le problème et agir en conséquence. Une enquête de satisfaction est essentielle pour rester à l’écoute des besoins de sa clientèle.

La transparence

Il arrive que des problèmes surviennent comme les retards de livraison ou l’achat de produit défectueux. Dans ces cas-là, il convient de reconnaitre ses erreurs, de présenter des excuses et de régler le problème. Un geste commercial pour réparation du tort est recommandé.

La réactivité

Un bon service client se doit d’être réactif en temps de réponse, et ce, quels que soient les canaux utilisés. Il faut que la demande du client soit prise en charge dans les plus brefs délais. Il faut aussi mettre en place une FAQ très détaillée et précise pour donner aux clients l’occasion de résoudre le problème lui-même.

La satisfaction

Un service client doit satisfaire ses clients, c’est par le biais de cette relation client que dépend l’image de marque de l’entreprise. Il faut donc que le service client soit capable d’offrir une réponse rapide et concrète aux demandes du client, le tout dans la joie et la bonne humeur.

Comment contacter le service client d’une entreprise?

Pour que les prospects et les clients puissent contacter le service client d’une entreprise, ce dernier doit disposer des canaux de communication suivantes.

Téléphone

De préférence deux numéros, un pour les clients locaux et un pour les clients à l’étranger.

Adresse de courrier postale

Très utiles pour les formalités administratives comme les résiliations par exemple.

Site web

Le site web doit fournir un formulaire de contact à compléter. Il peut arriver que ce formulaire soit disponible uniquement aux membres disposant d’un compte client sur le site. Il y a aussi la possibilité de faire un tchat vidéo durant les heures de bureau.

Réseaux sociaux

Facebook et Twitter permettent des réponses instantanées et une meilleure interactivité pour la relation client.

Bureau

Bien que cette dernière soit devenue obsolète avec l’arrivée des canaux digitaux, certaines activités nécessitent que le client et le service client discutent en face à face.